النظام الداخلي - المستخدمون

مقدمة

يُعد النظام الداخلي للمستخدمين مكملاً لعقد الرعاية والمساعدة ويهدف إلى توضيح قواعد السلوك بين مقدم خدمات الرعاية "sur.lu" والمستخدم.

تعريف خدمة الرعاية والمساعدة المنزلية

• الاسم: SUR.LU
• العنوان: 16, Avenue Grand-Duc Jean. L - 1842 Howald
• ترخيص الرعاية والمساعدة المنزلية: PA/23/11/021
• رمز مقدم الخدمة CNS: 30249751

1. الإطار القانوني

يُوضع هذا النظام الداخلي بموجب:

• القانون المعدل الصادر في 8 سبتمبر 1998 المنظم للعلاقات بين الدولة والمنظمات العاملة في المجالات الاجتماعية والأسرية والعلاجية؛
• قانون 23 أغسطس 2023 بشأن جودة الخدمات للأشخاص المسنين؛
• اللائحة الكبرى الدوقية الصادرة في 8 ديسمبر 1999 بشأن الترخيص الممنوح لمديري خدمات كبار السن، المعدلة باللائحة الكبرى الدوقية الصادرة في 10 ديسمبر 2009؛
• قانون 24 يوليو 2014 المتعلق بحقوق وواجبات المريض؛
• اللائحة العامة لحماية البيانات (RGPD) – اللائحة (EU) 2016/679 الصادرة في 27 أبريل 2016.

يحدد حقوق وواجبات مستخدمي خدمات "sur.lu" والمدير.

2. الوصول إلى الخدمات

الخدمات المقدمة من "sur.lu" مفتوحة لجميع المستخدمين بغض النظر عن أي اعتبارات أيديولوجية أو فلسفية أو دينية، مع احترام مبادئ اللاعنف وعدم التمييز، خاصة فيما يتعلق بالجنس والقدرات البدنية والنفسية والعقلية والأصل القومي أو العرقي والطبقة الاجتماعية والمعتقدات الفلسفية والدينية.

3. احترام الخصوصية

يلتزم المدير باحترام خصوصية المستخدمين وعدم فرض أي خيار تجاري أو ثقافي أو فلسفي أو ديني أو سياسي أو لغوي عليهم.

المسكن هو المجال الحميم للمستخدم ويجب على كل عضو في الطاقم الإعلان عن نفسه قبل الدخول. وبالمثل، يلتزم المستخدم أيضاً باحترام خصوصية طاقم "sur.lu".

4. السر المهني والسرية

تعترف "sur.lu" بخضوعها للسر المهني المنصوص عليه في المادة 458 من قانون العقوبات اللوكسمبورغي وفي مدونة أخلاقيات بعض المهن الصحية (اللائحة الكبرى الدوقية الصادرة في 7 أكتوبر 2010).

سواء خلال فترة الأنشطة أو بعد انتهائها، تلتزم "sur.lu" بشكل عام بعدم الكشف لأي شخص عن المعلومات والبيانات، سرية كانت أم لا، التي قد تكون قد علمت بها بسبب أو بمناسبة نشاطها.

يلتزم الطرفان بعدم إبلاغ أطراف ثالثة بالمعلومات الواردة في هذه الوثيقة وبضمان حماية البيانات الشخصية.

5. حماية البيانات

يُمارس الوصول إلى بيانات المريض (العميل، المستخدم، الشخص المعتمد أو المستفيد من الرعاية) التي تحتفظ بها "sur.lu" وفقاً لأحكام قانون 24 يوليو 2014 المتعلق بحقوق وواجبات المريض واللائحة العامة لحماية البيانات (RGPD) – اللائحة (EU) 2016/679.

فيما يتعلق بحماية البيانات، تعلن "sur.lu":

• أنها تجمع فقط البيانات الشخصية اللازمة للرعاية الجيدة للمستفيد؛
• أنها تضمن سرية وأمن هذه البيانات؛
• أنها عينت مسؤولاً عن حماية البيانات وفقاً للائحة RGPD؛
• أنها تطبق إجراءات الإخطار في حالة انتهاك البيانات الشخصية.

أعضاء الطاقم ملزمون بالسر المهني المشترك.

يوافق المستخدم على جمع وتسجيل البيانات الشخصية. وفقاً للمادة 16 من قانون 24 يوليو 2014، يحق للمستخدم الوصول إلى ملف الرعاية الخاص به خلال 15 يوم عمل من استلام طلبه الكتابي لدى "sur.lu". يمكن الحصول على نسخة من الملف بسعر تكلفة الاستنساخ.

يتمتع المستخدم أيضاً بالحقوق التالية فيما يتعلق بالبيانات الشخصية: حق الوصول، حق التصحيح، حق المحو وحق نقل البيانات، والتي يمكن ممارستها بتقديم طلب كتابي إلى "sur.lu". لأي استفسار حول حماية البيانات، يمكن للمستخدم الاتصال بـاللجنة الوطنية لحماية البيانات (CNPD): www.cnpd.public.lu.

6. حقوق المستخدمين

وفقاً لقانون 24 يوليو 2014 المتعلق بحقوق وواجبات المريض، يتمتع المستخدم بالحقوق التالية:

• الحق في رعاية جيدة (المادة 4): للمستخدم الحق في خدمات عالية الجودة وفقاً للمعايير المعمول بها ومع احترام كرامته الإنسانية.
• الحق في المعلومات (المادة 8): للمستخدم الحق في أن يُعلم بشكل واضح ومفهوم عن حالته الصحية والرعاية المقترحة وأهدافها ومخاطرها وبدائلها. يتم تقديم هذه المعلومات شفوياً، وكتابياً عند الطلب.
• الحق في الموافقة الحرة والمستنيرة (المادة 8): لا يجوز إجراء أي تدخل دون الموافقة المسبقة والحرة والمستنيرة للمستخدم. للمستخدم الحق في رفض أو سحب موافقته في أي وقت.
• الحق في حرية اختيار مقدم الخدمة (المادة 5): للمستخدم الحق في اختيار مقدم الرعاية بحرية.
• الحق في الوصول إلى الملف (المادة 16): للمستخدم الحق في الاطلاع على ملف الرعاية والحصول على نسخة منه خلال 15 يوم عمل.
• الحق في مرافق (المادة 7): للمستخدم الحق في أن يساعده شخص مرافق من اختياره أثناء الرعاية.

الشخص الموثوق

وفقاً للمادة 12 من قانون 24 يوليو 2014، يحق للمستخدم تعيين شخص موثوق كتابياً. هذا الشخص:

• يمكنه مساعدة المستخدم في إجراءاته ومرافقته خلال المحادثات المتعلقة برعايته؛
• له حق الوصول إلى ملف رعاية المستخدم؛
• يمكنه اتخاذ القرارات المتعلقة بالرعاية إذا كان المستخدم غير قادر على التعبير عن إرادته.

يتم تعيين الشخص الموثوق كتابياً ويمكن إلغاؤه في أي وقت. تُعلم "sur.lu" المستخدم بهذا الحق وتوفر نموذج التعيين.

7. تنظيم الخدمات

لتنظيم الخدمات المنصوص عليها في عقد الرعاية الموقع بين المستخدم و"sur.lu" على أفضل وجه، يجب على المستخدم أو ممثله القانوني الالتزام بما يلي.

في حالة دخول المستشفى، يجب إبلاغ "sur.lu" في نفس اليوم. يجب إبلاغ "sur.lu" بالعودة من المستشفى في اليوم السابق.

يجب إبلاغ "sur.lu" بكل المعلومات المهمة:

• اللازمة لحسن سير خدمات الرعاية والمساعدة المتفق عليها؛
• المتعلقة بالحالة الصحية للمستخدم، اللازمة لرعاية منزلية ملائمة و/أو الحفاظ على صحة مقدم الرعاية؛
• المتعلقة بسلامة مقدمي الرعاية أثناء ممارسة أنشطتهم المهنية في منزل المستخدم.

يلتزم المستخدم أو ممثله القانوني بتوفير ما يلي لـ"sur.lu":

• جميع المواد والمعدات اللازمة لحسن سير خدمات الرعاية والمساعدة؛
• أماكن لا تعرض سلامة مقدمي الرعاية للخطر.

يلتزم المستخدم والأشخاص المحيطون به بالتواجد في الأماكن والأيام والأوقات المتفق عليها مع "sur.lu".

تلتزم "sur.lu" بعدم اتخاذ أي إجراء يتعارض مع حرية اختيار المستخدم لمقدم الخدمة.

لتكييف خدماتها مع الحالة الصحية للمستخدم، تحتفظ "sur.lu" بحق التواصل مع المهنيين الصحيين للمستخدم.

تضع "sur.lu" مشروع مساعدة ورعاية لكل فئة من المستخدمين.

8. الوصول إلى منزل المستخدم

يتم تحديد الوصول إلى منزل المستخدم بين المستخدم أو ممثله القانوني و"sur.lu". للمستخدم إمكانية تسليم مفتاح منزله إلى "sur.lu" ليتمكن طاقم الإشراف والرعاية من تقديم الخدمات المتفق عليها.

9. الحيوانات الأليفة

يجب على المستخدم أو ممثله القانوني التأكد من أن طاقم "sur.lu" لا يتعرض للإزعاج من الحيوانات الأليفة أثناء أداء مهامه.

10. نظافة المنزل

يجب الحفاظ على نظافة منزل المستخدم بحالة لا تعيق حسن سير خدمات "sur.lu".

11. المواعيد الطبية

يدير المستخدم أو ممثله القانوني بنفسه مواعيده مع جميع مقدمي الرعاية الصحية. يحرص على أن تكون الوصفات الطبية اللازمة لتنفيذ الرعاية محدثة ومسلمة في الوقت المناسب إلى "sur.lu".

12. القيم

تقوم قيم "sur.lu" على مبدأ مزدوج، للمستخدم وللمهني على حد سواء:

• احترام الإنسان وقيمه كفرد حر
• المساواة والحق في رعاية مناسبة دون أي تمييز على أساس العرق أو اللون أو الجنس أو اللغة أو الدين أو الرأي السياسي أو أي رأي آخر أو الأصل القومي أو الاجتماعي أو الثروة أو الولادة أو أي وضع آخر
• المساواة في الممارسة والإشراف المهني دون أي تمييز
• تشجيع المشاركة الفعالة للمستفيد في عملية احتياجاته من الرعاية
• احترام الموافقة الحرة والمستنيرة عند تقديم الرعاية
• الحق في المعلومات
• الحق في التنازل، مع احترام الإجراءات التعاقدية
• احترام الخصوصية والكرامة والتكتم
• الالتزام بالسر المهني
• يُحظر الإساءة إلى المستفيدين أو الانتقاد المفرط

تحرص "sur.lu" على تحسين المعارف والمهارات والأدوات المتاحة لطاقمها.

يلتزم المستخدم باحترام طاقم "sur.lu" ومعاملتهم بلطف، في حدود قدراته العقلية.

13. الخدمة المستمرة

يتم تنظيم خدمة مستمرة من الساعة 06:00 إلى 22:00 كل يوم من أيام الأسبوع.

توفر SUR.LU خدمة رعاية تلطيفية مستمرة على مدار 24 ساعة.

يتم الاحتفاظ بسجل المكالمات محدثاً: يذكر طبيعة المكالمة والوقت الدقيق ووقت الاستجابة لكل مكالمة.

يتم تحديث قائمة طاقم المناوبة وجدولهم باستمرار.

14. إجراءات التقييد والمراقبة أو العزل

إذا كانت إجراءات التقييد أو المراقبة أو العزل ضرورية، فلا يمكن اتخاذها إلا بوصفة طبية.

هذه الإجراءات:

• يتم إبلاغها للمستفيد مهما كانت حالته، ولعائلته أو ممثله القانوني وتُدرج في ملف الرعاية؛
• تكون دائماً محدودة زمنياً وتخضع لتقييم الفريق؛
• يجب أن تبقى استثنائية ولا تُستخدم إلا بعد استنفاد جميع البدائل الأخرى.

15. تقديم ومعالجة الشكاوى

يمكن إبلاغ جميع الملاحظات أو المطالبات أو الشكاوى من المستخدمين أو ممثليهم إلى إداريي "sur.lu" أو بدلائهم. وهم متاحون لهذا الغرض عبر الهاتف أو بموعد. يجب إبلاغ مقدم الشكوى بالإجراء المتخذ بشأن شكواه.

الوساطة

في حالة نزاع لم يتم حله، يمكن للمستخدم اللجوء إلى خدمات الوساطة التالية:

• SIMPA (الخدمة الوطنية للمعلومات والوساطة في مجال خدمات كبار السن)، أُنشئت بموجب قانون 23 أغسطس 2023: هاتف (+352) 247 76 500، بريد إلكتروني: info@simpa.lu، موقع: simpa.public.lu
• الخدمة الوطنية للمعلومات والوساطة الصحية، أُنشئت بموجب المواد 20 إلى 23 من قانون 24 يوليو 2014: هذه الخدمة المجانية تقدم وساطة بين المستخدم ومقدم الرعاية. هاتف (+352) 247-75515، موقع: mediateursante.public.lu

خدمات الوساطة هذه مجانية ومتاحة للمستخدم وشخصه الموثوق وممثله القانوني أو أقاربه.

16. لجنة الأخلاقيات

وفقاً لقانون 23 أغسطس 2023، تتوفر "sur.lu" على لجنة أخلاقيات تعمل كمرجع للمستخدمين وعائلاتهم وطاقم الإشراف والإدارة. مهمة اللجنة هي:

• ضمان احترام حقوق وكرامة المستخدمين؛
• مساعدة الفرق في حالات المعضلات الأخلاقية؛
• صياغة توصيات حول ممارسات الرعاية.

لأي مستخدم أو فرد من العائلة أو عضو في الطاقم الحق في إحالة مسألة إلى لجنة الأخلاقيات.

17. إدارة الجودة

وفقاً لقانون 23 أغسطس 2023، تطبق "sur.lu" نظام إدارة الجودة لتقييم ما يلي بشكل منتظم:

• الخدمات ومفاهيم الرعاية الموصوفة في مشروع المؤسسة؛
• شروط العقد المبرم مع المستخدمين؛
• رضا المستخدمين وأقاربهم؛
• الممارسات المهنية للطاقم.

تُجرى تقييمات الجودة من قبل الخدمة المختصة في الوزارة كل 3 سنوات من خلال رقابة إدارية ومقابلات مع المستخدمين والطاقم.

تلتزم "sur.lu" بنهج التحسين المستمر لجودة خدماتها.

18. الأحكام اللغوية

وفقاً لقانون 23 أغسطس 2023، يتم شرح محتوى عقد الخدمة وهذا النظام الداخلي للمستخدم أو ممثله القانوني. عند الطلب، يُقدم هذا الشرح باللغة اللوكسمبورغية أو بلغة الإشارة.

طاقم "sur.lu" قادر على الفهم والتعبير بما لا يقل عن لغتين من اللغات الإدارية في لوكسمبورغ، بما فيها اللوكسمبورغية.

19. الأحكام الختامية

تدخل التعديلات على هذا النظام الداخلي حيز التنفيذ بعد 30 يوماً من إبلاغ المستخدمين.

يُسلم نسخة من هذا النظام للمستخدم عند توقيع عقد الرعاية والمساعدة.